Questions fréquentes, réponses concrètes.

Entre 4 et 8 semaines, selon la complexité des flux, des canaux et des volumes. Nous commençons par un cadrage d'une semaine, puis la conception opérationnelle, la formation des équipes et la phase pilote.

Nous proposons trois modèles : heure-agent (opérations stables), forfait par volume (campagnes) ou par contact (support à faible fréquence). Après l'audit gratuit nous présentons le modèle le plus économique pour votre cas.

Chaque opération dispose d'un Quality Manager dédié qui effectue des audits quotidiens (min. 5% des interactions), des réunions de calibration hebdomadaires et un plan mensuel d'amélioration continue. Les KPI sont partagés en temps réel via un tableau de bord contractuel.

Nous opérons nativement en portugais, espagnol, français, anglais, italien et allemand. Pour des besoins spécifiques nous mobilisons des linguistes pour 6 langues supplémentaires (incluant néerlandais, polonais et arabe).

Nous intégrons via API REST, connecteurs natifs (Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics) ou webhooks. Pour les CRM propriétaires nous concevons une couche d'intégration sur mesure pendant l'onboarding.

Au-dessus de 250 heures-agent/mois nous proposons des équipes 100% dédiées. En dessous nous utilisons des pools spécialisés par secteur pour maintenir un coût compétitif sans perdre en qualité. Dans les deux modèles les agents sont formés à vos procédures.

Les SLA typiques incluent : 80% des appels traités en 20 secondes, abandon inférieur à 5%, FCR supérieur à 75%, CSAT supérieur à 4,3/5. Nous appliquons des pénalités jusqu'à 5% de la facture mensuelle en cas de non-respect.

Nous maintenons une réserve opérationnelle de 20% sur l'effectif contractuel, activable en 48 heures. Pour les pics prévus (Black Friday, lancements) nous renforçons l'équipe en 4 à 6 semaines, en maintenant la courbe de qualité via une formation croisée anticipée.

Nous opérons sous RGPD avec DPA (accord de traitement des données) signé dans tous les contrats. Les environnements sont segmentés par client, avec audits d'accès, chiffrement au repos (AES-256) et en transit (TLS 1.3), et formation annuelle obligatoire sur la protection des données pour toutes les équipes.

Les contrats ont une durée initiale minimale de 12 mois pour amortir l'investissement d'onboarding. Au-delà vous pouvez résilier avec 60 jours de préavis. En cas de manquement grave de notre part, vous pouvez résilier sans pénalité.

Oui — nous encourageons les visites. Vous pouvez planifier une visite de nos installations à Vila Cova de Barcelos pour rencontrer l'équipe, observer les opérations en cours et valider les processus. La visite est toujours accompagnée par l'équipe de gestion de votre compte.

Vous recevez un tableau de bord en temps réel (accès web), un rapport hebdomadaire de KPI avec analyse qualitative, et une Business Review mensuelle en personne ou en ligne de 60 minutes avec votre équipe de compte. Trimestriellement nous présentons une analyse stratégique avec recommandations opérationnelles.