FAQ
Perguntas frequentes, respostas concretas.
As dúvidas mais comuns das equipas que avaliam externalizar o seu apoio ao cliente. Se a sua pergunta não estiver aqui, fale connosco.
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Operações Quanto tempo demora o onboarding?
Entre 4 e 8 semanas, consoante a complexidade dos fluxos, dos canais e dos volumes envolvidos. Iniciamos com um cadrage de uma semana, seguido por desenho operacional, formação das equipas e fase piloto. -
Comercial Como funciona o pricing?
Trabalhamos com três modelos: hora-agente (operações estáveis), pacote por volume (campanhas) ou per-contact (suporte de baixa frequência). Após a auditoria gratuita apresentamos a opção mais económica para o seu caso. -
Operações Como garantem a qualidade do atendimento?
Cada operação tem um Quality Manager dedicado que efetua auditorias diárias (mín. 5% das interações), reuniões semanais de calibração, e um plano mensal de melhoria contínua. Os KPIs são partilhados em tempo real através de um dashboard contratualizado. -
Operações Em que idiomas operam?
Operamos nativamente em português, espanhol, francês, inglês, italiano e alemão. Para necessidades específicas mobilizamos linguistas de mais 6 idiomas (incluindo neerlandês, polaco e árabe). -
Tecnologia Como integram com o nosso CRM?
Integramos via API REST, conectores nativos (Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics) ou webhooks. Para CRMs proprietários desenhamos uma camada de integração à medida durante o onboarding. -
Operações O serviço é dedicado ou partilhado?
Acima de 250 horas-agente/mês oferecemos equipas 100% dedicadas. Abaixo desse volume utilizamos pools especializadas por setor para manter o custo competitivo sem perder qualidade. Em ambos os modelos os agentes são formados nos seus procedimentos. -
Comercial Que SLAs contratualizam?
Os SLAs típicos incluem: 80% de chamadas atendidas em 20 segundos, abandono inferior a 5%, FCR (First Contact Resolution) acima de 75%, CSAT acima de 4,3/5. Aplicamos penalidades de até 5% da fatura mensal por incumprimento. -
Operações Como tratam picos de volume?
Mantemos uma reserva operacional de 20% sobre o efetivo contratado, ativável em 48 horas. Para picos previstos (Black Friday, lançamentos) reforçamos a equipa em 4 a 6 semanas, mantendo a curva de qualidade através de formação cruzada antecipada. -
Conformidade Como protegem os dados dos meus clientes?
Operamos sob RGPD com DPA (Data Processing Agreement) assinado em todos os contratos. Os ambientes são segregados por cliente, com auditorias de acesso, encriptação em repouso (AES-256) e em trânsito (TLS 1.3), e formação anual obrigatória em proteção de dados para todas as equipas. -
Comercial Posso terminar o contrato antecipadamente?
Os contratos têm uma duração inicial mínima de 12 meses para amortizar o investimento de onboarding. Após esse período pode terminar com 60 dias de pré-aviso. Em caso de incumprimento grave da nossa parte, pode terminar sem penalização. -
Operações Posso visitar o vosso centro de operações?
Sim — encorajamos visitas. Pode marcar uma visita às nossas instalações em Vila Cova de Barcelos para conhecer a equipa, observar operações em curso e validar os processos. Acompanhamos sempre a visita com a equipa de gestão da sua conta. -
Tecnologia Que reporting recebo?
Recebe um dashboard em tempo real (acesso web), relatório semanal de KPIs com análise qualitativa, e um Business Review mensal presencial ou online de 60 minutos com a sua equipa de conta. Trimestralmente apresentamos uma análise estratégica com recomendações operacionais.