La plupart des comparaisons entre service client interne et externalisé échouent car elles ne comptabilisent que les salaires. Ce whitepaper introduit un modèle à 7 catégories de coûts, illustré par des données réelles.
Coûts visibles (interne) : salaires, charges, encadrement, formation initiale. Coûts cachés : recrutement, turnover (coût de remplacement : 6-9 mois de salaire), logiciel contact center, espace physique, supervision, gestion absentéisme.
Dans notre analyse, le coût total réel d'une opération interne de 25 agents se situe entre 1,4M€ et 1,9M€/an. La même opération externalisée coûte 0,9M€ à 1,3M€/an avec les mêmes KPI contractualisés.
Le point d'équilibre apparaît généralement au-dessus de 40 agents pour des opérations stables à faible turnover — en-dessous, externaliser est plus économique dans presque tous les cas.