Le temps moyen de traitement (AHT) est l'indicateur favori des managers parce qu'il est facile à mesurer. C'est aussi celui qui corrèle le moins bien avec la qualité réelle.
1. FCR (First Contact Resolution) — % de problèmes résolus au premier contact. Corrèle +0,7 avec CSAT. 2. Customer Effort Score — quel effort le client a-t-il dû fournir pour être aidé. Mesure ce qui fait mal. 3. eNPS interne — des agents heureux résolvent mieux. Demandez-leur mensuellement. 4. Ratio Qualité/Vitesse — qualité auditée divisée par AHT. Capture le trade-off réel. 5. Lifetime Value post-contact — combien vaut le client dans les 12 mois suivants après une interaction. Le seul KPI lié au revenu.