A maioria das comparações entre apoio ao cliente interno e externalizado falha porque só contabiliza salários. Este whitepaper introduz um modelo de 7 categorias de custo, ilustrado com dados reais.
Custos visíveis (interno): salários, encargos, supervisão, formação inicial. Custos ocultos: recrutamento, turnover (custo de substituição: 6-9 meses de salário), software de contact center, espaço físico, supervisão, gestão de absenteísmo.
Na nossa análise, o custo total real de uma operação interna de 25 agentes está entre €1,4M e €1,9M/ano. A mesma operação externalizada custa €0,9M a €1,3M/ano com os mesmos KPIs contratualizados.
O ponto de equilíbrio aparece geralmente acima de 40 agentes em operações estáveis com baixa rotatividade — abaixo desse limiar, externalizar é mais económico em quase todos os cenários.