Há dois anos, agent assist significava macros e sugestões de templates. Em 2026, os modelos generativos compreendem contexto, intenção, sentimento e podem actualizar o CRM sozinhos. Mas há limites.
O que funciona muito bem em 2026 Resumo automático da chamada. Detecção de tópicos sensíveis em tempo real. Sugestão de próximos passos baseada no histórico do cliente. Tradução simultânea entre 12 idiomas com qualidade humana.
O que ainda falha Decisões comerciais com ambiguidade (descontos não-padrão). Empatia genuína em momentos de crise. Detectar tom irónico ou passivo-agressivo.
Como integrar sem disruption Comecem por uma fase shadow: a IA sugere, o agente decide. Medem o gap entre sugestão e decisão durante 4 semanas. Se o gap é baixo, ativam sugestões automáticas. Se é alto, refinam o prompt e modelo.