O tempo médio de atendimento (AHT) é o indicador favorito dos gestores porque é fácil de medir. É também o que pior correlaciona com qualidade real.
1. FCR (First Contact Resolution) — % de problemas resolvidos no primeiro contacto. Correlaciona +0,7 com CSAT. 2. Customer Effort Score — quanto esforço o cliente fez para ser ajudado. Mede mais o que dói. 3. eNPS interno — agentes felizes resolvem melhor. Pergunte-lhes mensalmente. 4. Quality vs Speed Ratio — qualidade auditada dividida por AHT. Captura o trade-off real. 5. Customer Lifetime Value pós-contacto — quanto vale o cliente nos próximos 12 meses depois de uma interação. O único KPI ligado a receita.